海外旅行において欠かせないのが宿の手配。ホテルやゲストハウスといった宿泊施設もありますが、ここ数年一般的に広く知られるようになってきた「民泊」をご存知でしょうか。
国や地域によって例外はありますが、特に宿泊業の許可はいらず一般の方が所有する部屋や家を借りられるシステムを指します。そんな民泊を手配できるサービスの中でも世界的に有名なものが「Airbnb（エアビーエンビー）」です。
Airbnbとは？
冒頭でも少しお話ししたように「Airbnb」は民泊手配用のサービスです。
旅行会社を通したりホテルに直接予約をする予約方法を大きく違うのは、「ホスト」と呼ばれる各物件の管理者と予約後のやり取りやチェックイン手続きの方法の連絡を直接取り合うことです。残念ながらホストによっては連絡が遅かったり、真摯に対応してくれなかったりといったホストもいます。
ホテルやゲストハウスのような宿泊施設を手配する場合は、主に部屋の内容やアクセス、値段といった内容を確認すると思いますが、Airbnbで宿を予約する場合はそういった項目に加えホストの評価もよく確認しましょう。
Airbnbで実際に体験したトラブル3選
これまで様々な国でAirbnbを利用し宿泊をしてきた私ですが、過去にはトラブルに遭遇したこともあります。ここからはこれまでAirbnbで遭遇したトラブルのうち特に印象に残った3つをご紹介します。
Webの情報と実際の宿泊施設の内容が違う
これはホテルの手配でも時々起こるトラブルですが、事前に見ていた写真と部屋の様子があまりにも違っていたり、備わっていると書かれていたはずの設備が備わっていないことです。実際にキッチンはついていても調理道具はついていなかったり、写真で見るよりも水回りが古くなっていたりといった場面に遭遇しました。
送られてきた地図の場所に家がない…
Airbnbでは防犯上の理由から予約が成立する前は自身の宿泊する場所の詳細な住所は分かりません。（大まかな場所は分かるので安心してくださいね。）多くの場合が宿泊前々日～前日にかけてホストから住所やチェックイン方法、また宿泊施設への入り方といった詳細な情報が送られてきます。
私は基本的に宿泊場所は事前に調べてGoogleマップで☆を付けているのですが、実際に行ってみると宿がない…ということがありました。これはGoogleマップの問題もあるのですが、ネットがないと現地の人に聞いたり、Wi-Fiのあるカフェでホストに連絡したりと少し大変な思いをしました。
Wi-fiが使えない
私は海外旅行ではSIMを買わずに宿のWi-FiやフリーWi-Fiを利用する派なので、宿のWi-Fiは必須です。もちろんAirbnbで宿を探すときにもWi-Fiの有無は必ず確認します。その時もWi-Fiがあるとのことで予約した宿だったのですが、実際に到着するとWi-Fiが使えない…。おそらくホストが料金を払っていなかったようで、Wi-Fiが使えませんでした。
Airbnbでトラブルがあったときの対処法
実はこのWi-Fiトラブルがなかなか解決せず、私のAirbnb史上最大のトラブルとなったのです…。その時の経験をお話ししながら、どのようにトラブルを解決するに至ったのか詳しく解説していきます。
ホストに連絡する
まずはWi-Fiが使えないことを報告しにホストに連絡しました。
幸いすぐに電話に出てくれ、
とのことで電話を切りました。一晩は我慢です…。
翌日、朝になってもWi-Fiが復活していませんでした。
改めてホストに電話をしてみると
とのこと。少しずつ嫌な予感がしてきました…。
さらに10分後、やはりWi-Fiは復活しません。連続で電話をかけ続けるのもいかがなものかという遠慮があったので、1時間程度たってからまたホストに電話をしました。
と信じられない様子のホスト。若干の諦めを覚えながらも10分待つことにしました。
さらに10分後、やはりWi-Fiは復活しません…。さすがに対応の雑さに疑問を感じ始めていた私は、再度電話することに。すると電話に出てくれないどころか、切電ボタンを押され電話が切れてしまう始末。もうきっとこのままではWi-Fiにつながらないと感じた私はAirbnbに連絡することにしました。
Airbnbに連絡する
基本的には直接ホストと連絡を取り合うAirbnbですが、トラブルがあった場合や緊急の連絡をしたいときはAirbnbの本部も対応してくれます。今回はホストとの連絡が途絶えたためAirbnbに直接連絡しました。
最初はAirbnbのサイトから見つけたメッセージ先にメッセージを送りました。幸いすぐにAirbnbのサポートの方から連絡がきたのですが、その後すぐに連絡がつかなくなってしまいました。このままだとWi-Fiが使えないまま泣き寝入りをすることになりかねません。連絡手段を電話に切り替え、日本語窓口に連絡をしました。その後再度サポートから連絡が来ましたがやはりそのあとの連絡は途絶えてしまいました。
翌日。一緒に旅行をしていた友人がSNSにAirbnbのWi-Fiが使えない旨をアップするとなんとAirbnbの公式アカウントから返事が…！DMをくださいとのことだったので、その友人からSNSのスクリーンショットを送ってもらい私からDMを送りました。数時間でSNS上で返事がき、必要情報を送ると昨日まで使っていたサポートメッセージのツールで返信が来ました。
そこからの解決は本当に早く、結果的にWi-Fiが使えないままで終わってしまったため、不泊分の返金とクーポンをいただき無事に新しい宿へと移動できました。
Airbnbの対応がすごかった…！
当初はなかなか返事の来なかったサポートチームでしたが、Wi-Fiが使えないことに困っていること、さらに今日中に何らかの結論が欲しいことを伝えるとすぐにホストと連絡をとってくれ解決へと進みました。電話でも丁寧に対応してくれ、不泊分の返金、クーポン、さらにこれまで利用した分の宿泊代金も値引きしていただいたので、かなりお金も返ってきました。
困っている人はどのような部分でどう困っているのかを詳しく伝えること、緊急性があるのであればその旨を伝えること、具体的に期限があるのであればその期限を伝えることがポイントです。
また、Airbnbは世界中にサポートチームがあるので24時間対応してくるのも非常に心強く感じました。
Airbnbのトラブルも落ち着いて対応しよう
Airbnbでトラブルが起きても順を追って冷静に対応すれば解決に向かうことができます。まずはホストに連絡し、もしもホストとのやり取りで解決しない場合はAirbnbに直接連絡してみてください。
海外で思うようにネットが繋がらなかったり、電話ができなかったりするケースも多いですが、ネットさえつながれば気軽にお得に国際電話ができる「LINE Out」という機能もリリースされ便利になりました。無事にAirbnbトラブルを解決できますように…！
